¿Cómo funciona el agente de pedidos?

El agente de pedidos atiende a tus clientes por WhatsApp: responde consultas, cotiza con tus tablas de precios y, cuando el cliente confirma, deja el pedido registrado. Lo que no puede resolver se lo pasa a una persona del equipo.

Para entender cómo se comporta alcanza con una idea: en cada conversación hay tres actores, y en cada momento uno solo es el dueño del hilo.

Todo esto funciona completo en los canales con la plantilla Ventas y pedidos. Ver Plantillas de uso del canal y, más abajo, «Qué cambia según la plantilla».

Los tres actores

	Quién es	Desde dónde escribe
El agente	La inteligencia artificial que atiende el canal	Lolos
El vendedor	Vos o cualquier persona del equipo	La Bandeja de Lolos o el teléfono vinculado al canal
El cliente	La persona que te escribe por WhatsApp	Su WhatsApp

Para Lolos, lo que mandás desde la Bandeja y lo que escribís directo en el teléfono del canal es lo mismo: un mensaje de un vendedor.

Los tres estados de una conversación

Estado	Cuándo pasa	¿Contesta el agente?	¿Aparece en «Piden ayuda»?
Atiende el agente	Es el estado normal	Sí	No
Esperando a un vendedor	El agente derivó la conversación y nadie del equipo le escribió todavía al cliente	No	Sí: «Pidió ayuda», y «Volvió a escribir» si el cliente insiste
Atiende un vendedor	Alguien del equipo le escribió al cliente	No	Cuando el cliente te responde: «Te respondió»

Atiende el agente

El agente contesta solo. Deriva la conversación a una persona cuando:

• el cliente confirmó después de recibir la cotización completa;
• el cliente pide algo que el agente no puede responder;
• el cliente pide algo personalizado (un logo, un bordado);
• o se cumple otro motivo que hayas puesto en sus instrucciones.

Al derivar, el agente:

1. Si corresponde, deja el pedido registrado en tu tabla de pedidos.
2. Se pausa en esa conversación, para no seguir contestando.
3. Te avisa: la conversación aparece en «Piden ayuda» con el motivo, una frase corta como «cliente confirmó que quiere cerrar la compra de 3 camperas».

Antes de derivar puede pedirle al cliente algún dato para que llegues preparado, como el nombre o el RUT de la empresa. Eso se configura en el agente: ver Cuándo deriva el agente.

El agente no puede decir que te pasó la conversación sin haberlo hecho de verdad. Si en su respuesta afirma algo como «ya se lo pasé a un vendedor» sin haber derivado, Lolos descarta esa respuesta y le pide que derive en serio o que conteste otra cosa. Es la condición No promete derivar sin derivar, que viene encendida en todos los agentes.

Esperando a un vendedor

El cliente queda esperando a una persona. Mientras tanto:

• El agente no le contesta: la conversación quedó pausada.
• Si el cliente vuelve a escribir, la conversación sigue en «Piden ayuda», ahora como «Volvió a escribir», con su último mensaje.
• Si pasa el tiempo de Recordar si nadie responde en (2 horas con la plantilla) y nadie le escribió, Lolos te lo recuerda una vez (más abajo, en «El recordatorio»).
• El agente no se reactiva solo en esta situación: no va a retomar una conversación que derivó justamente porque no la podía resolver.

Atiende un vendedor

Apenas alguien del equipo le escribe al cliente, la conversación pasa a ser de esa persona:

• El agente no le contesta a ese cliente. Así no se mete en lo que estás resolviendo vos.
• Cuando el cliente te responde —un archivo que le pediste, una confirmación, una pregunta—, la conversación aparece en «Piden ayuda» como «Te respondió», con lo que mandó. Si mandó un archivo, ves también una descripción de lo que contiene.

Cuándo vuelve el agente depende de cómo llegó la conversación a vos:

Cómo llegó	Cuándo vuelve el agente
Le escribiste vos, sin que el agente hubiera derivado	Solo, cuando pasa el tiempo de Dejar el hilo a la persona del equipo durante (24 h con la plantilla) desde tu último mensaje
El agente la derivó	La conversación quedó pausada: vuelve cuando tocás Reanudar agente, o sola si el canal tiene Reactivar el agente tras y pasa ese tiempo sin mensajes. La plantilla no lo configura

Por eso, cuando termines con un cliente que te derivó el agente, tocá Reanudar agente si querés que el agente lo vuelva a atender.

La pestaña «Piden ayuda»

Está en la Bandeja, al lado de Todos, y reúne todas las conversaciones donde un cliente está esperando a una persona. Es una lista compartida por todo el equipo: lo que atiende uno sale de la lista para todos.

Etiqueta	Qué significa
Pidió ayuda	El agente derivó la conversación. Al lado va el motivo
Volvió a escribir	El agente derivó, nadie le escribió todavía y el cliente mandó otro mensaje
Te respondió	El cliente contestó en una conversación que lleva un vendedor

Cuándo sale de la lista

• Cuando alguien del equipo le escribe al cliente, desde la Bandeja o desde el teléfono del canal. Abrir la conversación no alcanza: verla no es atenderla.
• Cuando alguien toca Reanudar agente.
• Cuando alguien toca Ya lo atendí.

Ya lo atendí es para cuando lo resolviste por otro lado —una llamada, en el local—. Está arriba a la derecha de la conversación, al lado de Pausar agente, y aparece sólo mientras la conversación está en «Piden ayuda».

Ojo: Ya lo atendí no reactiva el agente. La conversación sigue pausada, porque haber atendido al cliente y decidir que el agente lo vuelva a atender son dos decisiones distintas. Si el cliente escribe otra vez, vuelve a la lista como «Volvió a escribir». Para devolvérsela al agente, tocá Reanudar agente.

El aviso

Cada vez que una conversación entra a «Piden ayuda», Lolos muestra un aviso abajo en la pantalla, con un sonido y —si las activaste— una notificación del navegador:

• 🙋 El agente pidió ayuda, 🙋 Te respondió o 🙋 Volvió a escribir;
• el nombre del cliente y su mensaje o el motivo del agente;
• el botón Abrir conversación.

El aviso no se cierra solo. Si hay varios, se apilan con +N derivaciones pendientes. Si el cliente escribe de nuevo en una conversación que ya estaba avisada, el aviso se actualiza sin volver a sonar.

El recordatorio

Si una conversación pasa en «Piden ayuda» el tiempo configurado en Recordar si nadie responde en sin que nadie le escriba al cliente, Lolos muestra un aviso: «Sigue esperando hace 2 h» (con las horas que tengas configuradas), con el nombre del cliente, lo último que escribió —o el motivo del agente— y un botón para abrir la conversación.

• Aparece abajo en la pantalla de Lolos, a todas las personas del equipo que tienen acceso a ese canal. Si activaste las notificaciones del navegador, también te llega una.
• Sólo se ve con Lolos abierto en el navegador. No llega por WhatsApp, por mail ni al celular. Si en ese momento nadie tiene Lolos abierto, el aviso aparece apenas alguien lo abre.
• Sale una vez por espera. Si el cliente vuelve a escribir, empieza una espera nueva y, si sigue sin respuesta, te lo recuerda otra vez cuando vuelve a pasar ese tiempo.
• La plantilla Ventas y pedidos lo deja en 2 horas. Si dejás el ajuste vacío, no hay recordatorio.

Pausar, reanudar y detener el agente en un chat

Arriba de cada conversación, y en el menú ⋮ del chat:

Acción	Qué hace	Hasta cuándo
Pausar agente	El agente deja de contestarle a ese cliente	Hasta que toques Reanudar agente, o hasta que pase Reactivar el agente tras sin mensajes
Reanudar agente	Le devuelve la conversación al agente en el momento, y la saca de «Piden ayuda»	—
Detener agente en este chat	El agente no le contesta nunca más a ese cliente, en ese canal	Hasta que toques Reactivar agente en este chat. No vuelve solo

Detener es para un contacto que el agente no tiene que atender nunca: un proveedor, un familiar, alguien del equipo. Un contacto detenido no genera avisos de «Piden ayuda». Si sabés de antemano cuáles son, el propietario los puede cargar en Editar canal → Agente detenido en estos chats.

Quién puede hacer qué

	Propietario	Miembro
Ver «Piden ayuda» y contestarle al cliente	✅	✅ (en los canales que ve)
Pausar, reanudar o detener el agente en un chat	✅	✅
Ya lo atendí	✅	✅
Elegir la plantilla y los tiempos del canal	✅	—
Cambiar cuándo deriva el agente	✅	—

Lo que se configura en el canal

Para abrir Editar canal: en la barra lateral, en Canales, pasá el mouse por el canal y tocá ··· → Editar canal. Sólo lo ve un propietario.

La forma más rápida es aplicar la plantilla Ventas y pedidos desde Editar canal → Uso del canal. Después podés ajustar cada valor a mano.

En Editar canal → Derivación a personas:

Ajuste	Qué hace
Dejar el hilo a la persona del equipo durante	Cuántas horas, desde el último mensaje de alguien del equipo, el agente se mantiene callado en esa conversación. Es también lo que activa «Te respondió» y «Volvió a escribir»: vacío, el agente contesta igual y sólo existe «Pidió ayuda». La plantilla lo deja en 24
Recordar si nadie responde en	Cuánto puede esperar un contacto en «Piden ayuda» antes de que se vuelva a avisar, una vez. Vacío: sin recordatorio. La plantilla lo deja en 2

En Editar canal → Seguimiento de conversaciones:

Ajuste	Qué hace
Reactivar el agente tras	Cuántas horas sin mensajes tienen que pasar para que una conversación pausada vuelva al agente. No aplica a las conversaciones derivadas que nadie atendió todavía
Avisar si el cliente no responde en	Cuánto puede quedar sin respuesta nuestro último mensaje antes de que la conversación pase a la pestaña Desatendidos, con la etiqueta El cliente no respondió
Dejar de marcar como desatendido tras	Cuánto tiempo sigue en Desatendidos antes de volver a ser un chat normal

Qué cambia según la plantilla

	Solo conectar	Ventas y pedidos
El agente deriva y la conversación aparece como «Pidió ayuda»	Sí, si el agente tiene la herramienta Derivar a una persona	Sí
El agente se corre cuando escribe alguien del equipo	No	Sí, 24 h
«Te respondió» y «Volvió a escribir»	No	Sí
Recordatorio	No	Sí, a las 2 h

Muchos agentes pueden derivar aunque el canal esté en Solo conectar. En ese caso Uso del canal te lo avisa y te sugiere aplicar Ventas y pedidos.

En resumen

• El agente atiende hasta que deriva o hasta que escribe alguien del equipo.
• Si escribís vos, el agente se corre. Cuando dejás de escribir, vuelve solo.
• Si el agente derivó, la conversación queda pausada hasta que la reanudes.
• Todo cliente que espera a una persona está en «Piden ayuda», hasta que alguien le escribe.