Cuándo deriva el agente

Cuando el agente deriva, se pausa en esa conversación y la pone en «Piden ayuda» para que alguien del equipo siga (ver ¿Cómo funciona el agente de pedidos?). Esta guía explica cuándo lo hace y cómo controlarlo.

Todo esto se configura en el agente, y lo puede cambiar sólo un propietario.

Por qué deriva

El agente usa la herramienta Derivar a una persona. De fábrica la usa cuando:

• el cliente confirmó después de recibir la cotización completa;
• el cliente pide algo que el agente no puede responder;
• el cliente pide algo personalizado (un logo, un bordado).

Cada derivación lleva un motivo: una frase corta que ves en «Piden ayuda», por ejemplo «cliente confirmó que quiere cerrar la compra de 3 camperas».

Podés sumar motivos propios en las Instrucciones del agente, con palabras simples: «Si preguntan por una factura vencida, derivá a una persona».

Pedir datos antes de derivar

Para que llegues preparado, el agente puede pedirle al cliente algún dato antes de pasarte la conversación. Se hace en dos partes:

1. En las Instrucciones, decile qué pedir. Por ejemplo: «Antes de derivar, pedile al cliente el nombre de la empresa y el RUT. Si no tiene RUT, que lo diga».
2. Si querés que sea obligatorio, activá la condición Requiere RUT (más abajo). Así el agente no puede derivar hasta que el motivo incluya el RUT o diga que el cliente no tiene.

Un mensaje como «Te paso con un vendedor. ¿Me pasás el nombre y el RUT de la empresa?» está permitido: anuncia la derivación mientras pide los datos.

Dónde se configura

1. En la barra lateral, en Agentes, tocá ··· (Administrar agentes) y abrí el agente.
2. Abajo de todo, abrí Configuración avanzada (Herramientas, condiciones y reglas).

Ahí hay tres partes:

Parte	Para qué
Herramientas	Qué puede hacer el agente. Derivar a una persona está en el grupo Conversación: si la apagás, el agente no deriva nunca
Condiciones de las herramientas	Qué se tiene que cumplir antes de que el agente use una herramienta. Es lo que explica esta guía
Reglas personalizadas	Reglas propias de la organización para bloquear o permitir acciones. Para casos puntuales

Un canal también puede recortar herramientas para ese canal solo, en Editar canal → Herramientas. La plantilla Ventas y pedidos se asegura de que Derivar a una persona quede habilitada.

Las condiciones para derivar

En Condiciones de las herramientas, abrí Derivar a una persona. Cada condición tiene una casilla para activarla y un modo.

Condición	Qué exige antes de derivar
Requiere cotización	Que en la conversación haya una cotización. El agente tiene que haber mandado un bloque titulado «Cotización estimada»: si tus instrucciones lo llaman de otra forma, la condición no la reconoce
Requiere confirmación	Que el cliente haya respondido después de recibir la cotización
Requiere consulta de tablas	Que el agente haya consultado de verdad tus tablas (por ejemplo, la lista de precios) antes de derivar
Requiere RUT	Que el motivo de la derivación incluya el RUT del cliente o diga que no tiene

Los modos

Modo	Qué hace
Apagado	La condición no se mira
Observar	Se evalúa y se anota internamente, pero no frena nada. Sirve para probar una condición antes de exigirla
Aplicar	Si no se cumple, el agente no deriva

Todas o alguna

Arriba de las condiciones de Derivar a una persona hay un selector:

• Se tienen que cumplir todas (de fábrica): el agente deriva sólo si se cumplen todas las condiciones en Aplicar.
• Alcanza con que se cumpla una: el agente deriva apenas se cumple cualquiera de ellas.

Dos ejemplos:

Querés que…	Configurá
Te llegue sólo una venta lista para cerrar: cotizada, confirmada y con RUT	Requiere cotización, Requiere confirmación y Requiere RUT en Aplicar, con Se tienen que cumplir todas
Te llegue el cliente en cuanto confirmó una cotización o dejó su RUT	Requiere confirmación y Requiere RUT en Aplicar, con Alcanza con que se cumpla una

Tocá Guardar condiciones para que valga.

Qué ve el cliente cuando no se cumple

Nada raro. La derivación no se hace, nadie recibe un aviso y el agente sigue la conversación: Lolos le dice qué falta, y el agente se lo pide al cliente —el RUT, la confirmación— o manda la cotización.

Si en la misma respuesta el agente intenta derivar dos veces y las dos se frenan, la tercera pasa igual: es preferible que te llegue un cliente con un dato de menos a que quede atrapado sin que nadie lo atienda.

«No promete derivar sin derivar»

Está en Condiciones de las herramientas → Reglas generales del agente y viene en Aplicar en todos los agentes.

Si el agente le dice al cliente que ya lo pasó con una persona —«ya lo pasé con un vendedor», «en breve te escriben»— sin haber derivado de verdad, Lolos descarta esa respuesta y le pide que derive en serio o que conteste otra cosa. Así nunca queda un cliente esperando a alguien que no fue avisado.

No frena:

• un mensaje que anuncia la derivación mientras pide datos («Te paso con un vendedor. ¿Me pasás el RUT?»);
• una pregunta u oferta («¿Querés que te pase con un vendedor?»).

Recomendamos dejarla en Aplicar.

Las otras reglas generales

Regla	Qué hace
Límite de cantidad	Corrige los pedidos que superan una Cantidad máxima (100 de fábrica)
No reescribe mensajes	Si el agente le devuelve al cliente su propio mensaje reescrito, o le ofrece redactárselo, descarta esa respuesta y contesta de nuevo. Dejala apagada en un agente que tenga que transcribir o corregir textos

Antes de cambiar algo

• Probá una condición nueva en Observar unos días antes de pasarla a Aplicar.
• Si exigís Requiere cotización, revisá que las instrucciones del agente manden el bloque «Cotización estimada».
• Si el canal está en Solo conectar, el agente igual puede derivar si tiene la herramienta. Para tener el recordatorio y «Te respondió», aplicá Ventas y pedidos (ver Plantillas de uso del canal).